ビジネスではどうしても、失敗を避けて通ることは
できないですよね。従業員のうっかりミスや
不運が重なって、お客様に迷惑をかけてしまうこともあります。
そんな時に、誤解を与えることなく
非を認めて、今後も取引を続けることができるような
センテンスを押さえておきたいですね。
剛さん
美希先生
お客様からのクレームに英語で対応する
お客様からのクレーム電話に対応するといった
サンプルセンテンスをみていきましょう。
剛さん
ナワポーンさん
剛さん
They should arrive tomorrow.
ナワポーンさん
剛さん
・こちらはXYZ社です。先週注文した品がまだ届きませんが。
・それは大変申し訳ありません。こちらのミスです。速達で送りますので明日には到着します。
・わかりました。よろしくお願いします。
・次回はもっと気をつけます。
謝罪の意思を表現するセンテンスは
『I’m sorry about 〜』が一番メジャーですが、大事なお客様であったり、年配の方へ
より丁寧な謝罪をする場合は
『I’m really sorry about〜』や『I’m so sorry about〜』と副詞を入れたり
『I apologize that』と言ったりします。
→輸送中に商品を壊してしまい、申し訳ありません。
・I’m really sorry to hear that. I can understand your frustration.
→それは申し訳ありませんでした。不満はよく分かります。
・We are very sorry for your inconvenience.
→ご不便をおかけし申し訳ありません。
・We deeply regret the error.
→今回の誤りを深く謝罪します。
・I’m very sorry for the mix-up with your order.
→ご注文を間違えまして申し訳ありません。
・We are really sorry to hear that.I understand how you feel.
→本当に申し訳ありませんでした。お気持ちはよく分かります。
・I would like to apologize for your inconvenience.
→ご不便をおかけしたことをお詫びします。
・I apologize for any inconvenience the delay may have caused you.
→今回の遅延でご迷惑をおかけしたことを謝ります。
・We’re sorry for keeping you waiting.
→お待たせして申し訳ありません。
・I apologize for your unfortunate experience for my mistakes.
→私のミスで不快な思いをさせたことをお詫びします。
・Please accept my apologies for my mistake.
→どうか私のミスをお許しください。
・I apologize for late shipping.
→発送が遅くなり申し訳ありません。
・I do apologize for any inconvenience caused.
→ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
謝罪には色々な言い方がありますが、状況や相手によって
上手に使い分けをしましょう。
クレーム内容を正しく把握する
クレーム内容によっては、お客様も感情的になっていることがあり
何が問題か分からないことも。
こちらが勘違いをして、対応策を謝ると
さらに関係が悪化するので、ここは冷静にクレーム内容を
正しく把握しましょう。
→破損した状況を詳細に教えてもらえますか。
・Let me get your details up on the screen.May I have your name?
→お客様の情報をお調べします。お名前を頂戴できますか。
・Could you tell me what the problem seems to be.
→どこがおかしいか教えてもらえませんか。
・May I have your order number?
→注文番号を教えてもらえますか。
・Could you send a picture of the damaged part of the item?
→破損している部分の画像を送ってもらえませんか。
・I’ll check it right away and call you back.
→すぐに調べてお知らせします。
・Let me see what we can do to help you.
→我々に何ができるか確かめさせてください。
・I’ll have the person in charge call you.
→担当の者から連絡させます。
クレームをうけた自分が対応できる場合もありますが
なかには、対応できなかったり、内容を理解できない可能性もあります。
お客様に迷惑をかけずに、すぐに対応できるよう
上記のサンプルセンテンスを練習しておくとよいよ。
ちなみに、どんなクレーム内容があるか
あらかじめ想定しておきたい場合は
あわせて以下も読んでおくと、スムーズに対応できると思うよ。
英語でクレームを伝える
クレームに対し対応策を英語で伝える
お客様からのクレームの内容が正しく把握できから
対応策をしっかり伝えよう。
こちらの誠意をしっかり伝え、今回のミスで
取引が無くなるなんてことが無いようにしよう。
→この問題を徹底的に調査します。
・We are currently investigating the cause of this error.
→我々はこのエラーの原因を現在、調査中です。
・Could you send the item back to us cash on delivery?
→着払いで商品を送ってもらえませんか。
・I’ll get on to this right away.
→この件、直ちに対処します。
・I’ll send you the replacement right away.
→代わりの品をすぐに送ります。
・We will make full compensation for the damaged goods.
→不良品については、全額弁償します。
・Could you send the damaged products back to us?
→壊れた商品を送ってもらえますか。
・Please inform us what to do with the mis-shipped items.
→誤って送った商品をどうしたらよいか教えてください。
・I’ll send you a corrected invoice immediately.
→正しい請求書をすぐに送ります。
・I’ll do deal with this right away.
→この件、直ちに対処します。
クレームはあってはならないことだけど
クレーム対応がしっかりしていれば
逆にお客様からの信用を得るチャンスでもあるので
ここは失礼の無いようにしっかり対応策を伝えよう。
お客様からのクレームに英語で対応するまとめ
お客様からの苦情があったら
①謝罪する、②事実確認する、③今後の対応策を伝える
この３点をしっかり伝えよう。
- クレームに対してお詫びする
- 状況を確認する
- 対応策を伝える
・We are really sorry to hear that.
・I do apologize for any inconvenience caused.
・Could you describe the damage in detail?
・Let me get your details up on the screen.May I have your name?
・I’ll send you the replacement right away.
・I’ll get on to this right away.
などがあります。
今回はクレームの対応について、まとめてみました。
よく使うフレーズを整理しておけば
お客様からクレームがあっても慌てることなく
対応できますよね。
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