頼んだものが届かないとか
届いたけど、壊れているとか
あってはならないけど、ビジネスにはつきもの。
以前にもクレームに関するフレーズは紹介したけど
もっと詳しく、状況に応じたフレーズを見ていきましょう。
剛さん
①状況を正確に伝える
②いまの感情を伝える
③アクションをとってもらう
という最適な手順で伝えるべきね。
美希先生
剛さん
クレーム内容を英語で伝える
届いた品が不具合品だったとか、請求内容が間違っているとか
不具合の内容は色々ありますので
状況を正確に伝えることができるよう
使えるフレーズのバリエーションは多い方がよいですよね。
→請求書を訂正してください。
・There seems to be a mistake on the invoice I received yesterday.
→昨日受け取った請求書に誤りがあるようです。
・I’m calling about an error on an invoice.
→請求書の誤りについて電話しています。
・I found that the amount on your invoice differs from I made order.
→注文した金額で請求書の金額に違いがあることがわかりました。
・I’m calling about a billing error.
→請求書の誤りについて電話しています。
電話でクレーム内容を伝えることが多いでしょうから
I’m calling about〜（〜の件で電話しています）
は使えるフレーズですよね。
またあまり強い口調で断定すると角が立つので
There seems to be a mistake〜（〜ようです）
といったフレーズも有効です。
→まだ商品を受け取っていません。御社のサービスには不満です。
・The delivery of order ABC123 is now 3 days late.
→注文番号ABC123の配達が3日遅れています。
・I am concerned that delivery is later than usual.
→通常よりも配達が遅れていることを懸念しています。
・This delay is causing us great inconvenience.
→この遅延は我々に大きな影響があります。
・If the shipment doesn’t arrive by the end of this month, Can I cancel the order?
→今月末までに納品がない場合、注文をキャンセルしてよいですか。
納品が遅れていることを伝えるには端的に
I have not received your product.（まだ受け取っていませんよ）
が使えます。
また遅延による影響を理解してもらうために
This delay is causing us great inconvenience.
（この遅れは我々に非常に大きな影響がある）と伝えるのも大切ですよね。
状況を理解してもらうのが解決への第一歩です。
→不良品を受け取りました。
・I am very disappointed to find that your shipment were damaged when I received.
→御社の製品は受け取った時には壊れていました。非常に失望しています。
・Could you deliver an alternative product as soon as possible?
→代替品を至急送ってもらえますか。
・I’d like to appreciate it if you could look into the matter and take appropriate steps.
→問題を調べてもらい適切な処理をしていだけるようお願いします。
・I’m sorry to bother you, I will return the defective products to you at your own expense.
→お手間をおかけして申し訳ありませんが、不良品を御社の費用持ちで返却します。
不具合品が届いたことを伝えるには
I was received a damaged shipment.
（不具合品を受け取りました。）
ということでシンプルに伝えることができます。
ただ、大切なのは次のステップで良品を早く欲しいのなら
Could you deliver an alternative product as soon as possible?
（代替品を至急送ってもらえますか。）
と伝えたり
I will return the defective products to you at your own expense.
（不良品を御社の費用持ちで返却します。）
と返品する旨を伝えることも大切ですよね。
また、以前にもクレームを伝えるフレーズは
まとめていますので、こちらも参考にしてもらえると幸いです。
英語でクレームを伝える
それでは次は実際のサンプル会話を見ていきましょう。
大切なのは
①状況を伝える
②心理状況を伝える
③とって欲しいアクションを伝える
の３点です。
英語でクレームを伝えるサンプル会話①
I placed an order for 5 smartphones from your store last week.
I just received the delivery, but 2 of them have damaged.
It is unacceptable that the problem hasn’t been resolved.
So I was hoping you would be able to replace them as soon as you can.
美希先生
ジョージさん
They must have been damaged during shipping.
I can send you alternative items. Does your company have an account with us?
I need the smartphones for sales representative by next Tuesday.
How soon can you get them to me?
美希先生
ジョージさん
That way, they should arrive by Monday morning at the latest.
いま届きましたが２台は壊れています。
この問題は解決していただかないと困ります。
至急、取り替えてもらいたいのですが。
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
輸送中に壊れたに違いありません。
代替品を送ります。御社は会員番号をお持ちですか。
はい、会員番号は『332-XX』です。来週の火曜日までに営業マン用にスマートフォンが必要です。
どれくらいで代替品は届きますか。
速達で送りますので、遅くとも月曜日の朝には届きます。
冒頭で紹介した通り
①状況を伝える
②心理状況を伝える
③とって欲しいアクションを伝える
の手順で伝えていますよね。
①状況を伝える
I just received the delivery, but 2 of them have damaged.
（いま届きましたが２台は壊れています。）
②心理状況を伝える
It is unacceptable that the problem hasn’t been resolved.
（この問題は解決していただかないと困ります。）
③とって欲しいアクションを伝える
So I was hoping you would be able to replace them as soon as you can.
（至急、取り替えてもらいたいのですが。）
このように手順をおって説明していけば
クレーム内容も的確に伝わり、対応してもらえますよね。
英語でクレームを伝えるサンプル会話②
もう一つサンプルを見ていきましょう。
剛さん
ナワポーンさん
剛さん
I usually use it for social media to see.
But it sometimes slowing down and going down once in a while.
Could you deal with it？
ナワポーンさん
剛さん
Let me bring up your purchase order on my screen.
Could you please tell me the product number?
ナワポーンさん
剛さん
We’ll get a technician to come to your house and take a look.
What day would be convenient for you?
ナワポーンさん
剛さん
ナワポーンさん
剛さん
こんにちわ。XYZ会社と言います。御社の製品に不満があります。
どのような問題でしょうか。
先月そちらのお店でパソコンを購入したのですが。
ソーシャルメディアの閲覧に普段使っています。
しかし、時々動きが遅くなりしばらくの間止まってしまうことがあります。
この問題に対処してもらえますか。
それは申し訳ありませんでした。
あなたの購入履歴をお調べしますので
製品番号を教えてもらえますか。
わかりました。製品番号はABC751です。
すぐに対処します。技術者をご自宅に派遣し調べます。
いつがご都合よいでしょうか？
わかりました。明日は午後なら家にいます。
それでは技術者を1時から3時の間に派遣します。
ありがとうございます。それでは明日よろしくお願いします。
こちらこそご連絡いただきありがとうございます。
購入したパソコンが壊れていたので
対応して欲しいというサンプル会話でした。
この会話で使われているフレーズ
Could you deal with it？
（対応してもらえますか）
は便利なフレーズです。
また、クレームを対応する側のフレーズで
What seems to be the problem?
（どのような問題でしょうか。）
もよく聞くフレーズなので、覚えておいて損はないですよ。
穴埋め問題にチャレンジ
便利なフレーズを確かなものにするために
穴埋め問題にチャレンジしてみましょう。
しっかり穴埋めできるまで繰り返して
記憶に定着できたら、普段からスラスラ言えますよね。
- I’m c_ _ _ _ _ _ about an error on an invoice.
- There s_ _ _ _ to be a m_ _ _ _ _ _ on the invoice I received yesterday.
- Could you d_ _ _ _ with it？
- I will return the d_ _ _ _ _ _ _ _ products to you at your own e_ _ _ _ _ _.
- This delay is c_ _ _ _ _ _ us great i_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.
→請求書の誤りについて電話しています。
→昨日受け取った請求書に誤りがあるようです。
→この件、対応してもらえますか
→不良品を御社の費用持ちで返却します。
→この遅延は我々に大きな影響があります。
どうですか？
ばっちり埋まりましたか？
運送費用はそちら負担で、と言えると
返却処理がスムーズにできますよね。
- I’m calling about an error on an invoice.
- There seems to be a mistake on the invoice I received yesterday.
- Could you deal with it？
- I will return the defective products to you at your own expense.
- This delay is causing us great inconvenience.
inconvenienceなんで長い単語で
メールで書くのは大変ですが
話すのであれば、すんなり言えますよね。
クレームは状況を正確に伝え
次のアクションを促すことが大切ですから
上記のフレーズをしっかりものにできるとよいですね。
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